メシウマ太郎

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ローソンの対応が悪すぎたのでクレーム出してみた

      2015/10/15

最近、自宅の近くにローソンがオープンしました。

私はゲンコツメンチカツが好きなのでよくこのローソンを利用します。

詳しくは ローソンの社員の選んだ ローソン商品ベスト10 へどうぞ。

なので、帰り道と少し外れますが「マチの健康ステーションLAWSON」にいってました。

しかし、とっても残念なことがあったので内容を挙げたいとと思います。

目次 

1、ローソンに苦情、クレームまでのに経緯

 1-1、ポンタカード申し込みとアルバイトの対応

 1-2、ホットスナック、フライドフーズの不備

 1-3、家に帰るとゲンコツメンチのソースが付属していない

 1-4、ソースがなくポン酢で食べた

2、ローソンの本社(本部)にクレームのメールでお問い合わせしてみた

3、ローソンのお客様相談窓口のメール回答

4、クレームの返信から感じたこと

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私がローソンに苦情、クレームと質問に至った経緯

http://kojican.blog.jp/archivesⒸローソン

自称クレーマーの私が2015年7月の都内某所のローソンで起こった出来事でノンフィクションでございます。

➀ポンタカード申し込みとアルバイトの対応

最近、げんこつメンチカツを食べたいので良くローソンを利用するのでポンタカードを作りたいと思い来店。(一緒にげんこつメンチ購入予定)

入店しポンタカードを申し込みしたい旨を店員に伝えたたらすごい嫌そうな顔をされる。(店内は忙しいわけでもなかった)

本登録の申請を、店頭で申し込むのをあからさまに嫌い、「ネットで申し込みするほうが簡単なのでネットで登録してください」と言われ邪険に扱われた。(後ろにお客様が並んでた訳ではない)

後に家に帰って登録したが、ネットで登録すると必要以上に記入が多く、店頭の申し込み用紙の記入欄と見比べた結果、店頭で書いて出すほうが楽だと感じた。

店員は知識がなかったのかポンタカードに「登録すると必ず1000P貰えます」と言ったニュアンスで言われたが良く見ると抽選で100名にしか当たらなかった。

態度も悪く説明も悪かったので腹が立った。

➁ホットスナック、フライドフーズの不備

ここの店は何度も利用していますが23時を過ぎた時間に来店してもホットスナック(揚げ物)&ドーナツの在庫はいつもゼロ(ほとんどない)ので社員のような雰囲気の店員が会計時に対応してくれたので「この位の時間はいつも置いていないんですか?」と伺った所、「そんなことはありません。今日はたまたまです。毎日ではありませんが、フライヤーの油をえているのでたまにないことがあります。」とい言われた。

個人的にお店の事情で深夜売り上げがなく揚げ物を置いても排気するのであれば置かないのもやむなしといった考えで、ないなら別のコンビにを利用しようと思い質問した。

店員とこのようなやりとりをしたのだが、どう考えてもいつも置いていないように感じるので、上っ面の言葉に騙されて毎度来店し欲しい商品(ゲンコツメンチ)が買えずに、代わりに違うもの買わされると思うと腹が立った。

➂家に帰るとゲンコツメンチのソースが付属していない。

家に帰り腹が立ちながらお腹が空いていたので購入したゲンコツメンチを思ったがソースがない。

しかも付け忘れたのは社員風の方。
正直ここのコンビニでのソース付属確立は恐らくトータル3/6くらいで付いていない。

いつもはまたかと思えるが、➀と➁のこともあってものすごく腹が立ち、電話して持ってこさせようかと思った程だ。

➃ソースがなくポン酢で食べた

ゲンコツメンチの付属のソースがなく家にソースがなく仕方がないからポン酢で食べた。(後にケチャップで食べた)

ここまでくるとさすがにとても悲しい気持ちになりました。

以上のことが一度に起こってしまいクレームのメールをしようと決め、ローソンの本部にメールでお問い合わせしました。

一度にこんなに対応が悪くなかったらここまでに至らなかったのですが残念です。

ローソンの本社(本部)にクレームのメールでお問い合わせしてみた

教えているブタ

以下、クレーム内容をそのまま転載します。

殴り書きのようになってしまいましい、文章が少し変なのでご了承下さい。


対応と疑問に思った事があるので質問します。

まず、本日ポンタカードを申し込みしたい旨を店員に伝えたたらすごい嫌そうな顔をされた。

しかも、店頭で申し込むのをあからさまに嫌い、「ネットで申し込みするほうが簡単なのでネットで登録してください」と言われ邪険に扱われた。

後に家に帰って登録したが、ネットで登録するとなんだかんだで必要以上に記入が多く、店頭で書いて出すほうが楽だと感じた。

しかもその店員は知識がなかったのか「登録すると必ず1000P貰えます」とはいってなかったがそんなニュアンスで言われたが良く見たら抽選でしか当たらない…。

態度も悪ければ説明も悪いときたらさすがに腹が立ちました。

さらにこちらの店を何度も利用しているのですが24時を過ぎるとホットスナック&ドーナツの在庫はいつもゼロ。

私は「ゲンコツメンチ」が好きなので良く頼みますが夜の遅い時間には必ずないというかホットスナックコーナーはゼロ。

本日、中年の社員ぽい店員に聞いたところ「毎日ではありませんが、フライヤーの油をえているのでたまにないことがあります」といわれました。

別に深夜売り上げがないならないでホットスナック置かなければいかないだけなのでよいが、実際どうなっているのですか?ローソンくらいの企業でしたらレジに履歴がのこってますよね?

深夜にホットスナックおいているのは何割くらいですか?本当の事を教えてください。

食べたいものを少し遠くても行っていているのに、建前では普段はありまーす。

でも本音ではいつも深夜置いてないのではありませんか?

さらにげんこつメンチのソースがいつもついていない。

恐らく3/6程の確立です。
今日はソースもない。

接客も悪い。

おまけに家にソースもなかったのでポン酢で美味しく頂きました。

ありがとうございます。

ローソンの専用ソースは言わなきゃくれない、言わないほうが悪いんですよね?ごめんなさい。

次からはこちらからちゃんといいます。

ちなみに本日来店午後7時頃来店、客も多くなかったです。

最初に申し込んだ方と会計時にレジにいた方は違う方です。 

後付けですが、両店員とも1000Pは後日登録完了後10日程で使える旨を言っていました。

「今日は使えません。」といわれましたが、むしろ当たらなければ使えないですよね?

これ普通に見ればわかる事をローソンの店員は煽り広告をしていたのでしょうか?

私が言いたいのは普通に休憩中ちょっとみればわかるようなことをなぜそんな誤解するようなことを言うのか気になるところです。

話は長くなったので要約しますが今回の質問は

1、スタッフの教育について 
2、深夜のホットスナックの有無と売り上げ状況を教えていただきたい
3、ゲンコツメンチには必ずソースを
4、ゲンコツメンチをポン酢で食べたが家庭にある調味料では何で代用すべきだったのか?(恐らくケチャップが一番)

長文もうしわけありませんでした。

お忙しい中申し訳ありませんがご回答の程よろしくお願いします。


このような内容です。
4に関してはちょっと軽い嫌がらせです(クレーム対応の方ごめんなさい)

ローソンのお客様相談窓口のメール回答

カリフォルニアの砂糖不使用「フレッシュドライフルーツ」洋なし&ピーチⒸカリフォルニアの砂糖不使用「フレッシュドライフルーツ」洋なし&ピーチ

ポンタカードと一緒にローソンの本社にメールを送りました。

メールを送ったのは土曜日に送信して返答のメールが来たのは翌週の木曜日の22時でした。

待っただけありとても素晴らしい返答を頂けました。


ぶた モン(仮名) 様

平素よりローソンをご愛顧くださいまして
誠にありがとうございます。
ローソンお客様相談窓口でございます。

この度は○○○○店をご利用いただいたにも関わらず、
従業員の不手際や失礼な対応により、大変ご不快な思い、
ならびにご迷惑をお掛け致しました。
誠に申し訳ございません。深くお詫び申し上げます。

今回ご連絡いただきました内容に関しましては、
○○○○店の店舗指導を担当しております店舗指導員に
報告を行いました。

現在、店舗指導員が詳細を調査、確認中でございます。
詳細の確認ができ次第、ご連絡をさせていただきます。

つきましては、誠に恐れ入りますが、回答までに
お時間をいただけますようお願い申し上げます。
よろしくお願い申し上げます。


すごいですよね。自分は開いた口が塞がりませんでした。
こんな誰でも書けそうなテンプレートを送るのに土、日は企業なので休みなのはわかりますが、それをを5日(土日を除けば3日)も待たせて、この質問の内容に答えないテンプレ謝罪メールをこれほど待たせて送って頂けるとはローソンはきっと毎日のクレームが多くて対応するのが大変なのでしょうね。

心中お察しいたします。
しかし、このままで終わる私ではありません。

ローソンにすぐに何時までに返答の答えを頂けるのか聞いたところ次の日(金曜日)に直ぐに返答の答えまで頂けました。

以下内容


ぶた モン(仮名) 様

ローソンお客様相談窓口でございます。

回答が大変遅くなり、申し訳ございません。

ご連絡いただきました内容につきましても、
店舗指導員へ報告いたしました。

以下、店舗指導員からの回答でございます。
———————-
この度は○○○○店に関しまして。
従業員の失礼な態度や数々の不手際により、
大変ご迷惑をお掛け致しました。

また、詳細の確認に時間がかかり、回答をお待たせして
誠に申し訳ございません。重ねてお詫び申し上げます。

以下、今回いただきましたご質問への回答でございます。

(質問1)この度、店内ビデオで確認し、対応した従業員に
聞き込みを行いました。該当従業員へは、店舗指導員より直接、
接客対応につきまして、厳重に指導を行いました。

また、該当従業員以外につきましても、随時指導を行って
参りたいと存じます。

(質問2)深夜の従業員につきましても、教育不足があり、
申し訳ございません。再度指導をいたします。

また、フライドフーズにつきましては、深夜に
お買上げいただけない状況でございまして、申し訳ございません。
0時以降にも品揃えを充分用意するよう努めてまいります。

なお、フライドフーズの売り上げに関しましては、
個店の情報ですのでお伝えすることが出来かねます。
ご理解いただきますよう、お願い申し上げます。

(質問3)ゲンコツメンチのソース添付漏れにつきましては、
従業員全員で共有し、不備のないよう徹底してまいります。

(質問4)ゲンコツメンチのソースを代用できるものと致しましては、
一概には言えませんが、中濃ソースとケチャップを混ぜたものが、
個人的にも合うと思います。
———————-
以上でございます。

この度はご不快な思いならびにご迷惑をお掛け致しましたが、
何卒ご容赦いただきますようお願いいたします。

また、貴重なお申出をいただきありがとうございました。
今後ともローソンを末永くご愛顧くださいますよう
お願い申し上げます。


このような内容です。

送った次の日に回答を貰えるなら早く送れよと真剣に思いました。

クレームの返信から感じたこと

http://kojican.blog.jp/archivesⒸローソン

自分の経験上からの考えです。

まず、最初のテンプレ返信についてですが、この程度のメールは翌日(土日挟んだ翌月曜)に送れるのになぜこんなに遅れたのかかとというのが疑問で仕方ありません。

まずは「謝罪をして事実確認と改善はしっかりと確認をとるのでお時間ください」これでいいじゃないですか?

それから時間を多少かけて1週間以内に回答をすればまだそこまで対応が悪いとは思わないのではないでしょうか。

それに今回の説明の回答しても誠意は感じられにくくずさんとも言える内容でしょうか。

しかもローソンの返答でフライドフードを充実するような内容を匂わせていますけど、売り上げがないけどフライドフードを夜の時間も充実さるように努めると言っていますけど、出来ない約束をするよりも現状をしっかりと伝えることが大切なのではないでしょうか。

今回のローソンの対応は不審をより招くもので、お世辞にも対応が良いものではありませんでした。

これから先もローソンは利用するとは思いますが、もうあまり期待しないでいきたいです。

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